转：一位急诊科工作者对郑州120延误救治事件的浅见

奉先Monster

1.接线员是否专业？

接线员在接电话过程中，就我个人从录音来看，确实不够专业。

从可以听见的录音来看，得到的有效信息是：患者手机号，患者症状是头疼，患者在河南大学，在宿舍，周围没人，无法语言表述，意识可能不清晰。

河南大学在郑州没有明伦校区，只有龙子湖校区。患者提供的明伦校区与郑州地点有冲突，明伦校区在开封，河南大学的郑州是龙子湖校区。

接线员说的加微信、通过微信定位，事实上是一种信息获得的路径依赖。

因为现实中常见的情况，往往是有人在看见需要急救时拨打120，一般大多旁边的围观者、身边亲友或是神智清晰的人拨打120的多，而患者本人拨打电话的相对较少；所以接线员往往可以通过微信定位或者加微信号拍照等方式确定位置。这是移动互联网发展之后才产生的方法。

而在没有微信之前，往往是通过求助电话的只言片语中的有效信息和求助电话电话号码本身来进行判断的。这是个传统技能，就是不知道现在的接线员培训是否还有这样的内容……

2.接线员为什么会说与业务无关的信息？

这个问题的答案其实很简单，但是很多人都不愿意承认和接受：那就是现实中确实是有大量的坏人在恶意拨打120，恶意侵占浪费急救资源。

互联网上和现实中都可以看见一些所谓的“乐子人”，这些人喜欢找“乐子”，拨打120就是其找“乐子”的方式。他们不是不懂法，也不是不懂120不能滥用滥拨，但是他们并没有未自己滥用滥拨的“找乐子”付出过什么代价。

这一块儿，现阶段我们的法律上和具体的执行上是有漏洞的。因为这些人往往就是“二流子”，在以前还可以劳动改造，而现在最多也就是行政拘留几天就放出来了——没啥用，还会越来越让这些“二流子”变本加厉。因为人口基数的现实，使得“二流子”群体的实际数量是非常庞大的。这种对社会秩序有危害，但是又没有人管没人处理，就会出现骚扰120的现象。

某些杠精别来扯什么“社区矫正”。目前的“社区矫正”就是形同虚设的。为什么？因为在现实中，检察院是不屑于去起诉“二流子”的，因为没啥意思，往往不是什么太大的案子，法院也未必会敲锤，累死累活不出成绩，索性不管；而本地居民又因为担心其无所事事却可以无休无止的骚扰、恐吓威胁造成的精神压力不愿意招惹“二流子”，更不可能去起诉；就剩下公安，公安最严厉的手段，就是行政拘留，前面讲过了，关几天就放了，“二流子”不在乎。

基于这个现实，事实上绝大多数“二流子”根本不会被起诉，也就根本不会被审判，事实上根本到不了“社区矫正”的时候。所以“二流子”对于社会秩序的破坏，事实上是没有处置方法的。

基于这个社会现实，也因为恶意拨打120的人存在，又因为急救资源是有限的，很显然，这个接线员基于其曾经的工作经历，就说出来了那些不专业的话。

3.接线员有多大责任？

其不专业的话证明了其肯定是有责任的。但是，因为其他信息暂缺，暂时还不能就其责任大小进行判断。

4.正常的情况下，接线员该怎么做？

就我个人曾经在急诊科工作的经历，以及接受过的培训来看，正常逻辑下，接线员该做的事情是：

其一，挂断电话后，第一时间与河南大学取得联系，报出求助患者手机号，症状，性别，由河南大学进一步核实患者身份和具体位置，同时向河南大学郑州的龙子湖校区派车；救护车在路上或者到达龙子湖校区之后，一旦校方确认或核实信息，至少可以保障在自己可调度范围内，第一时间能抢救和转运患者。

其二，将该信息再由同事或自己向开封市120转报，由他们去进一步核实是否在河南大学开封市的明伦校区。因为不能确定患者提供的信息准确性时，也得明确核实另外一个信息。这时，接到转办的开封120应向河南大学明伦校区告知患者手机号，症状，性别，并向明伦校区派车。

其三，将已知信息告知郑州公安，由郑州公安核实患者身份，并协助查询位置，核实患者位置及求助信息真伪。

这三点做到了，或许不能第一时间到达患者的位置，但是可以尽可能快的找到患者。

所以，挂电话之后，接线员做没做一些工作，做到了哪些具体的工作，就是判断其是否尽职履责、责任大小的判断依据。这个要等调查结果了。

5.患者拨打电话时提供信息是否有问题？

拨打120时，需要提供的信息要尽可能准确，地址尽可能清晰，由大地址到小地址依次说清楚，最好是能精准到房号门牌号。

但是，如果是患者本人拨打怎么办？所以个人还需要设置一个紧急联系人，并且约定好方式方法，一旦有事，在联系120的同时，也可以尝试联系紧急联系人，让其协助联系120，毕竟紧急联系人往往是最信任最熟悉的人，很容易判断是否有问题。建议是直系亲属。

结合患者病情来看，患者已经做到了可能做到的最好，所以患者没有责任。

6.以后怎么避免这样的问题再发生？

一是要加强法治建设，把“二流子”清理清理，不把那些“二流子”清理干净，不仅仅是120，还有110，119，都会被滥用滥拨，还会害死更多的人。

二是要加强接线员培训。尤其是要避免接线员产生路径依赖。尽可能的要让接线员掌握无移动互联网技术支撑下的信息捕捉能力，确保求助电话信息获取准确。同时，建议加强接线员急症专业知识培训，因为患者确实是有可能无法表述清楚自己的位置，这样的情况要能判断出来，而后对后续工作流程要有梳理和规范，尽可能的保障患者生命安全。

现在就等调查结果吧。

再次愿逝者安息。